„Ukmergėje bus įrengtas ir atidarytas naujas telekomunikacijų bendrovės „Bitė Lietuva“ klientų aptarnavimo centras. „Bitė“ ir Ukmergės savivaldybė sausio 24 dieną parašais patvirtino abipusius susitarimus“. Bene iš karto „Bitė Lietuva” pradėjo rinkti būsimą 15 žmonių komandą būsimam centrui.
Sausio 29 dieną „Bitė Lietuva” pakvietė į susitikimą Ukmergės Turizmo ir verslo informacijos centre, kuris vos sutalpino į salę visus norinčius susipažinti su Bitės veikla, planais bei karjeros galimybėmis.
Apie „Bitė Lietuva” planus Ukmergėje, karjeros galimybes ir darbo sąlygas pasakojo jau penkerius metus įmonėje dirbantis „Bitės“ klientų aptarnavimo komandos vadovas Kęstutis Šimėnas, skambučių centro vadovė Jurgita Vilkelytė ir kt.
– Kodėl būtent Ukmergė? Ir kokie tikslai privertė įmonę plėstis?
– Žvalgėmės ne tik į Ukmergę, tačiau čia mums labiausiai patiko ir savivaldybės geranoriškumas, ir pati miesto padėtis – arti Vilniaus. Pats įmonės požiūris į klientus visuomet buvo kitoks nei kitų, todėl norėdami tinkamai aptarnauti klientus, norime gerinti savo darbo kokybę, o tam reikia ne tik materialinių investicijų, bet ir žmogiškųjų. Klientą mes laikome savo draugu, todėl norime ilgiau bendrauti su juo. Daugelis įsivaizduoja panašius skambučių centrus kaip mažas gamyklas, kuriose svarbu kuo greičiau atsiliepti ir kuo daugiau parduoti. Tačiau mūsų požiūris kitoks. Kas iš to, jei greitai atsiliepsi, bet neturėsi ką pasakyti. Mūsų manymu darbuotojas, kuris atsiliepa telefonu, atstovauja mūsų įmonę, todėl turi turėti visus įgaliojimus tai daryti ir daryti tai kokybiškai.
– Daugelis klausia ar šiame skambučių centre reikės vykdyti tiesioginius pardavimus, siūlyti paslaugas?
– Taip, sulaukiame nemažai tokių klausimų. Tačiau galiu pasakyti, kad taip vadinamo telemarketingo paslaugų, bent jau šiuo metu, ši komanda tikrai nevykdys. Jos darbas bus tik atsiliepti į klientų skambučius ir suteikti pagalbą. Žinoma, jei prireiks perskambinti klientui ir pranešti apie atliktą darbą, darbuotojas skambins, bet tiesioginių pardavimų nebus.
– Nemažai ukmergiškių susidomėjo darbo galimybėmis įmonėje. Kokiu principu atrinksite žmones ir žinosite, kad jie Jums tinkami? Galų gale pačiam žmogui iš kur žinoti, kad jis tinkamas?
– Mums svarbu, kad žmogus būtų asmenybė, mokėtų galvoti kitaip nei dauguma, taip pat labai svarbu mokėti dirbti komandoje. Jei jis turės šias savybes, labai tikėtina, kad pritaps. Vienas pavyzdys: „Skambina klientas ir išvadina Jus visus idiotais. Jūs jam atsakote, kad jis pats idiotas.”. Jeigu net ne atsakėte, o tik pagalvojote, kad klientas idiotas, Jūs jau ne tas žmogus, kurio mums reikia. Vienok, su tokiu požiūriu ir pačiam darbuotojui yra labai sunku dirbti.
– Darbo pasiūlyme rašote, kad reikia aukštojo išsilavinimo. Jei žmogus atitinka visus kriterijus, tačiau visgi neturi aukštojo išsilavinimo, ar jis turi šansą įsidarbinti?
– Nors darbo pasiūlymuose įrašėme, kad tikimės aukštojo išsilavinimo, tačiau jei matome, kad žmogus atitinka visus mūsų kriterijus, yra komandos žmogus, darbą gali gauti ir neturėdamas aukštojo išsilavinimo. Nors statistiškai yra žinoma, kad žmogui su aukštuoju išsilavinimu yra lengviau bendrauti. Nemažas privalumas būtų rusų kalbos mokėjimas, kadangi sulaukiame nemažai rusakalbių klientų.
– Kaip bus organizuojamas darbo laikas?
– Stengiamės būti pasiekiami klientams, todėl dirbame nuo ankstyvaus ryto iki vėlyvo vakaro. Todėl ir skambučių centro darbo laikas bus nuo 8 val. ryto iki 9 val. vakaro. Taigi, kaip jau supratote, bus slenkantis grafikas. Teks dirbti ir savaitgaliais, ir švenčių dienomis. Mums visi darbuotojai lygūs, todėl grafikai sudaromi visiems vienodomis sąlygomis. Bet esame ir labai lankstūs. Darbuotojui pageidaujant, leidžiame jam pakeisti grafiką pagal jo pageidavimus, tiesa, tuo piktnaudžiauti neleidžiame, kad nepažeistume kitų darbuotojų teisių. Darbuotojui, kuris dirba geriausiai, leidžiame pačiam pasirinkti kokiu grafiku jam dirbti. Taigi tai yra tarsi paskata dirbti geriau už kitus ir turėti privilegiją susidaryti grafiką pačiam.
– Kokios darbo sąlygos laukia darbuotojų?
– Rūpinamės ne tik klientais, bet ir savo darbuotojais. Pagrindinės darbo priemonės (kompiuteris, telefonas, stalas, kėdė) turi būti patogūs darbui, ne mažiau svarbu ir pati aplinka, todėl įrengsime ir vėdinimo sistemas. Kadangi norime suteikti darbuotojams malonią darbo aplinką, mes duodame visišką laisvę paties spręsti ką norime matyti savo darbo vietoje, taigi jei komanda nuspręs, kad reikia perdažyti kurią nors sieną kita spalva, mes tai leisime. Daugelis klausia ar bus dirbama kabinetuose, todėl atsakau, kad tai ne kabinetinis darbas, visi dirbs vienoje erdvėje. Savo darbuotojams suteikiame fiksuotą atlyginimą ir premijas, Bitės telefoną, modemą bei sveikatos draudimą.
– Daugelis baiminasi, kad reikės labai daug mokytis? Ar tai tiesa?
– Taip, mokytis reikės iš tikrųjų daug. Nemažai naujokų atėję nustemba: „Žinojau, kad reikės daug mokytis, bet kad tiek daug, neįsivaizdavau”. Bet bijoti nereikia. Bus duodama nemažai žinių testų, vykdomi mokymai.
– Kiek vidutiniškai sulaukia skambučių vienas darbuotojas per dieną?
– Vidutiniškai sulaukia 60-70 skambučių, priklausomai nuo mėnesio, dienos, įtakos turi net pilnatis. Noriu atkreipti dėmesį, kad skambučių darbuotojai sulauks iš visos Lietuvos, ne tik iš Ukmergės.
– Gal galite papasakoti trumpų istorijų iš darbo?
– Taip, būna nemažai įvairių skambučių. Piktybinių klientų pasitaiko labai mažai, gal koks 1-2. O nepatenkinti klientai, tai dažniausiai klientai, kurie proceso eigoje kažką ne taip suprato ir nesusikalbėjo, tačiau išsiaiškinus aplinkybes, viskas sugražinama į savo vėžes. Būna klientų, kurie tiesiog paskambina ir padėkoja už gerą darbą. Tai, žinoma, net nustebina darbuotojus ir kai kurie net pasimeta. Buvo atvejis, kuomet moteris skambino į skambučių centrą ir klausė, kaip pajungti internetą. Darbuotoja paklausė, kam reikalingas internetas ir kuriam laikui. Paaiškėjus, kad moteriškei reikia interneto tik sužinoti orui, kadangi šiuo metu esanti prie jūros, darbuotoja paprasčiausiai pati kompiuteryje surado informaciją apie orus ir pasakė, nors galėjo įsiūlyti internetą ir būtų tai padariusi, tačiau manau klientas tuo atveju liko labiau patenkintas ir tikėtina liks su mumis. Būna atvejų, kai klientas pokalbio pradžioje mus išplūsta visais įmanomais epitetais, o pokalbio pabaigoje pradeda nuoširdžiai dėkoti ir sako kokie mes geri. Klientų būna visokių, todėl reikia būti pasiruošus viskam, mokėti bendrauti ir, žinoma, būti lanksčiam.
– Kada prasidės darbuotojų atranka ir mokymai? Kaip jie vyks?
– Savo CV galima siųsti iki vasario 2 dienos el. paštu join@bite.lt nurodant pareigybę „Klientų aptarnavimo specialistas Ukmergėje”. Atranką pradėsime jau kitą savaitę, o jau nuo vasario 10 dienos pradėsime mokymus, kurie vyks Vilniuje ir Ukmergėje.
– Ką daryti tiems, kurie praėjo atranką, tačiau negali iš karto išeiti iš darbo?
– Jei žmogus pateko į komandą ir nori dirbti pas mus, tačiau negali iš karto išeiti iš darbo ir jam reikia 14 dienų atidirbti, mes jo lauksime kiek reikės.
– Kada planuojama pradėti skambučių centro veiklą?
– Pradžioje veiklą pradėsime Ukmergės turizmo ir verslo informacijos centre. Planuojame startuoti jau kovo mėnesį. Rudeniop, suremontavus patalpas Miškų g. 29, persikelsime ten. Centre bus sudarytos sąlygos dirbti 100 žmonių, todėl pagal galimybes ateityje plėsimės.
Po susitikimo dalis ukmergiškių pasiliko tolimesniam bendravimui su „Bitė Lietuva” atstovais, dalis išsiskirstė namo.
„Kalbėjo gražiai, patraukliai, bet darbas psichologiškai tikrai sunkus”, „Atėjau ne dėl darbo, tik pašniukštinėti, ką konkurentai planuoja”, „Nemanau, kad turiu šansų gauti ten darbą, daugiau šansų turi jaunimas”, – girdėjosi ukmergiškių komentarai, skirstantis namo.
vilkmerge.lt
